ACCE

Una herramienta para el "Análisis Cualitativo de Contenidos Escritos. Una forma eficaz y sencilla de analizar que dicen sus clientes y usuarios cuando se contactan con o desde su empresa.

ACCE es una herramienta que trabaja sobre modelos estadísticos de detección y estimación, es un algoritmo que encuentra lo que es relevante para el cliente de acuerdo a los parámetros propios: es flexible, blando y entrega la búsqueda en grupos de parecidos entre si (matices). ACCE no es un buscador de palabras. La comunicación escrita ha recobrado su lugar de privilegio frente a la comunicación oral, después de muchos años de estar ésta al frente. Sin ningún lugar a dudas el texto es el principal medio de comunicación.

¿Cómo podría encontrar aquellos casos particulares que le interesan entre el infinito universo de la comunicación escrita?

En Certant desarrollamos ACCE (Analizador Cualitativo de Contenidos Escritos), una herramienta que nos permite analizar conductas y ofrecer mejor calidad de atención al cliente (externo e interno).

ACCE es un producto de software que provee una clasificación cualitativa de grandes volúmenes de contenido escrito, por ejemplo reclamos, posts, mails, twiters, comentarios, etc.

Como resultado de esta clasificación, entrega una valoración cualitativa en grupos acorde al interés de quien utiliza el producto. En otras palabras, así como un AntiSpam clasifica los mails en 3 grupos (SPAM, UNSURE y HAM) según el interés de quien entrenó el AntiSpam, este producto arma unas decenas de grupos con los twiters, mails, reclamos, comentarios, etc. según el interés de los afectados con el objetivo de facilitar el análisis cualitativo de lo que la gente escribe acerca de la empresa y detectar mensajes que de otra forma se pierden en el montón.

Características de ACCE

Clasifica los textos a partir de datos cualitativos

Clasifica los textos por tipo de problema a partir del contenido

Trabaja de forma on-line o batch para toma de decisiones

Utiliza técnicas de análisis semántico para interpretar el sentido del mensaje en conjunto con técnicas estadísticas

En base a parámetros de interés para el negocio, ACCE realiza un score de cada contenido para luego presentarlos amigablemente

Se parametriza ACCE mediante una metodología simple y rápida

Metodología de Trabajo

1 definición

  • ¿Cuál es el probema a abordar?
  • ¿Qué resultados se esperan?
  • ¿Cuáles son los tópicos de interés?
  • ¿Qué acciones interesa tomar en base a los resultados?

2 modelado

  • Relevamiento de principales caracteristicas a observar
  • Identificación de factores a incluir en el modelo
  • Elaboración del modelos y sus diferentes parámetros
  • Prueba del modelo sobre un conjunto de prueba

3 establecimiento de métricas

  • Definición de las métricas de los factores
  • Definición del peso de cada factor acorde a los factores deseados
  • Preprocesamientos a realizar
  • Secuencia y método de clasificación a utilizar

4 implantación de modelo

  • Incorporación del modelo en el Engine de clasificación
  • Realizació;on de corridas de validación del modelo
  • Pruebas de consistencia
  • Verificación de métricas
  • Selección de combinación de algoritmos a encadenar por el Engine

5 ajustes

  • Ejecucución de ensayos y pruebas
  • Ajustes de parámetros
  • Contrastación de los resultados de prueba
  • Ajustes de sensibilidad
  • Ensayo final y pruebas de aceptación

6 Despliegue Final

  • Incorporación de datos reales
  • Ejecución del Engine
  • Generación de los resultados


*Construido bajo normas ISO 9000

Algunos tipos de contenidos escritos

Textos mail

Entradas del Contact Center

Chats con clientes y proveedores

Reclamos en los puntos de contacto con el cliente

Redes sociales

Foros & Otros.